بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان مینویسم و برای این که بار قبل پاسخی ندادهاید، گلایهای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رایگیری میکنیم و براساس اکثریت آراء نوع بستنی، انتخاب و خریداری میشود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریدهام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه میروم و به خودرو باز میگردم، ماشین روشن نمیشود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش میکنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. میخواهم بپرسم چطور میشود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی میخرم، روشن نمیشود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت میخورد؟»
مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل، ۳ شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسهها چیده میشود؛ اما دیگر بستنیها داخل مغازه و دورتر از در قرار میگیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنیها است.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیدهای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل میشود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستونها مساله اصلی شرکت، پونتیاک و مشتری بود.
شرح حکایت
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن میگویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای کلام گفتن بهره میگیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه میخواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی میگوید که به نظر مسخره و بیربط است، یا شکایتی عجیب را طرح میکند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او میتواند روشنگر مسیر بهترین و زبدهترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال سادهای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را میشناسید؟ صدایشان به گوشتان میرسد؟
بیربط و باربط، حرف مشتری گوهر است.